Ошибки в работе: риски и возможности

С детства нас всех приучают к тому, что ошибки — это плохо. У успешных компаний и управленцев все под контролем. Они не допускают неточностей в работе и всегда следуют заранее продуманному сценарию. На самом деле, все мы знаем, что это не так. Человеческий фактор — один из главных источников рисков. Базовый стандарт менеджмента качества ISO 9001:2015 обязывает менеджеров постоянно определять не только риски, но и возможности. Для простоты приведем «футбольную аналогию». Не пропустить мяч в свои ворота — важно. Но не менее важно не упустить шанс забить гол в чужие.

Почему ошибки — такая же часть работы и развития компании, как и успешно закрытые проекты? Как успешно управлять рисками ошибок в работе и использовать их как возможность для улучшения процессов в компании? Давайте разберемся.

Содержание:

1. Виды ошибок в работе: как обнаружить и ликвидировать

2. Почему в современном мире важно выявлять проблемы как можно быстрее?

3. Культура устранения ошибок и нарушений: почему это важно

4. Автоматизация контроля

5. Как сервис Мобит365 помогает избежать внештатных ситуаций?

6. Контроль исправлений и выявление нарушений через отчеты: эффективные способы

7. Отчеты об ошибках: как следить за исправлением

8. Как грамотный контроль помогает сплотить коллектив

9. Делегируем процессы управления

Всю жизнь человек умело скрывает свои ошибки — и работа, не исключение. Важно понимать, что ошибки — это нормальное явление в любой деятельности, и их нельзя скрывать или игнорировать. Чем быстрее проблемы будут обнаружены и решены, тем меньше вероятность их повторения в будущем.

Ваши сотрудники не должны воспринимать ошибку как провал и пытаться скрыть ее от начальства.

Автоматические санкции за совершение ошибок приводят к замалчиванию проблем в работе и часто становятся препятствием в развитии компании. На своих ошибках следует учиться, рассматривая их как триггер для улучшений. Всем менеджерам наверняка знаком цикл Деминга, демонстрирующий идею непрерывности процесса совершенствования бизнеса.   Plan—Do—Check—Act (планируй—действуй—проверяй—корректируй). Но мало кому известно, что сам Деминг вместо check = проверяй, предпочитал формулировку study = учись. А еще он говорил: «…искорените страх на работе…». Там, где боятся признавать ошибки, никогда не будет лучшего качества.

Американский исследователь лидерства и специалист по организованному обучению Эми Эдмондсон в статье для Harvard Business Review разделила ошибки, которые совершает человек в работе, на три группы:

— Предотвратимые ошибки

Ошибки, которые чаще всего допускают сотрудники, по невнимательности или по незнанию. В некоторых случаях ошибки могут быть серьезными и вызваны нарушениями рабочих процессов, особенно на производстве или в сфере услуг. 

Для борьбы с такими ошибками используются различные подходы, такие как, например, метод 8D в бережливом производстве и другие инструменты, способствующие созданию корпоративной культуры, стимулирующей анализ любых ошибок и поиск путей их предотвращения в будущем.

С помощью чек-листов от Мобит365 вы сможете управлять рисками возникновения ошибок, заранее предупреждать их в дальнейшем и формировать статистику, которая поможет устранять их.

— Неизбежные ошибки в сложных системах

Непредсказуемые ошибки, которые возникают в ситуациях, с которыми ранее не сталкивались.

Часто серьезные ошибки в сложных системах происходят из-за множества небольших недочетов, которые остаются незамеченными. Однако, чтобы избежать таких ошибок, можно проводить анализ прошлых ошибок, управлять рисками, обеспечивать безопасность на современном уровне, а также выявлять и исправлять мелкие недочеты.

Приложение Мобит365 справится и с этой функцией — удобные отчеты формируются автоматически, позволяя отслеживать общие тенденции и проводить анализ нарушений. На основе анализа вы можете прогнозировать риски для последующих проектов, заранее выделяя необходимое количество часов на проверку и ликвидацию возможных ошибок в работе. 

— Умные ошибки при разработке инноваций

Эти ошибки возникают во время экспериментов, когда требуется выходить за рамки установленных правил и результаты заранее невозможно предугадать. 

К таким ошибкам можно отнести создание новых лекарств, инновационных продуктов, IT приложений и сервисов и даже интернет-маркетинг, где каждый этап рабочего процесса — это своего рода эксперимент.

В инновационных проектах хорошо работают с рисками ошибок такие технологии, как гибкое управление проектами, например scrum.

Почему в современном мире важно выявлять проблемы как можно быстрее?

Все очень просто. Чем быстрее будет обнаружена ошибка — тем быстрее ее удастся устранить.

Раннее выявление серьезных заболеваний позволяет эффективно лечить их. Вовремя замеченная ошибка в бухгалтерском балансе не повлияет на решения, основанные на его данных. Исправленная ошибка в проектной документации не затормозит строительство. А если и замедлит ход проекта, то предотвратит куда более серьезные последствия, чем срыв сроков.

Примеров можно привести множество. В ритейле, ресторанном бизнесе, транспорте, строительстве, спорте и любой другой сфере важно контролировать процессы и устранять нюансы на ранних стадиях.

Культура устранения ошибок и нарушений: почему это важно

Многие компании не имеют эффективного механизма управления процессами работы с ошибками. Культура выявления нарушений, отклонений процессов от стандарта внутри организации подразумевает наличие среды, в которой ошибки становятся видимыми, а также наличие механизмов, которые позволяют быстро выявлять и устранять проблемы.

Руководству следует выстраивать систему контроля бизнес-процессов, при которой сотруднику было бы комфортно и, можно даже сказать, выгодно работать с нарушениями.

Сотрудники не должны опасаться наказаний и санкций. Если уж руководство является сторонником «жестких методов», то санкции за обман, за попытку скрыть ошибку или исказить информацию должны быть несравнимо серьезнее штрафов за ошибки.

Реальный пример:

Компания X занималась созданием чат-ботов. 1 апреля один из разработчиков решил пошутить над своим коллегой и отправил сообщение, где сообщил, что его работа привела к поломке чата на сайте клиента. Клиент в срочном порядке требует решения проблемы в кратчайшие сроки.

Получив сообщение, сотрудник решил созвать встречу с руководством, чтобы найти решение данной проблемы. Когда шутник пришел на работу, руководство уже подготовило предварительный план действий для помощи клиенту. Шутку пришлось быстро разоблачить, извинившись за неуместный поступок. Однако руководство не только не наказало сотрудника, но и похвалило его за инициативу моделирования критической ситуации, которая позволила подготовиться к подобным реальным ситуациям. Теперь, если подобный инцидент произойдет, команда сможет быстро и корректно на него отреагировать.

В приведенном примере видна культура управления качеством организации. Внедренный в нее механизм реагирования на проблему быстро, «на автомате» отреагировал даже на фейковую проблему. Значит, действительно работает надежно. Наверняка сотрудник-шутник не станет пытаться «тренировать» руководство в другой раз, несмотря на неожиданную похвалу. Во второй раз такие действия будут не ошибкой, а сознательным ущербом для деятельности предприятия.

Автоматизация контроля

Удобное и наглядное приложение Мобит365: 

Поскольку в базе данных приложения объекты контроля (рабочие места, процессы, оборудование, элементы инфраструктуры) связаны с конкретными сотрудниками, можно утверждать, что реализован известный принцип: у каждой ошибки есть фамилия, имя и отчество. Вопрос только в том, как накопленные данные будут использоваться менеджментом. Как пугающая система тотального контроля и санкций за каждый миллиметр отклонения от стандартов или как полезный анализ, работающий в режиме реального времени и позволяющий принимать управленческие решения, основанные на объективных фактах.

Мобит365 работает буквально, как матрица рисков, в которой учитываются не только события, находящиеся «в красной зоне» и требующие немедленной реакции. Тут речь о серьезных ошибках, ведущих к серьезным последствиям. Большая часть ошибок незначительны («желтая зона»), но могут иметь тенденцию накопления, особенно если их частота увеличивается. Это значит, что количество неизбежно перерастет в качество. А если аналитика показывает, что одну и ту же ошибку совершает не конкретный человек, а многие сотрудники, то ясно, что проблема скорее всего на стороне менеджмента. Например, сам процесс и его обеспечение содержит дефект внутри себя, мало внимания уделяется обучению персонала или просто до исполнителя не доведены требования и стандарты.

Вся информация об ошибках сохраняются в приложении, накапливая бесценную для любой организации базу знаний.

Прилагаемые фото (снимки проверяемого объекта или скриншоты экрана), комментарии аудиторов и отчеты ответственных за объекты проверки об устранении нарушений обеспечивают объективность и достоверность, являясь документированными свидетельствами контроля и «работы над ошибками».

Как сервис Мобит365 помогает избежать внештатных ситуаций?

Автоматизация контроля помогает снизить воздействие человеческого фактора. В том числе и такой нестандартной ошибки, как приведенная в примере выше неудачная шутка сотрудника.

Результаты проверки с помощью цифровых чек-листов позволяют оперировать документированными фактами в отличие от неподтвержденной информации. Как говорилось выше, руководство умело использовало фейковое сообщение для проведения «учений по качеству». Если в панели руководителя на его телефоне Мобит365 зажег красную лампочку (буквально так), можно быть уверенным, что это не фейк.

Обратимся к примеру с шуткой сотрудника (выше)

Первоапрельская «шутка» была оставлена в виде записки на столе коллеги и не занесена в систему работы с инцидентами.

Если бы компания пользовалась сервисом Мобит365, то работающий с клиентом сотрудник имел бы сохраненный чек-лист с результатами работы, исключающий или, наоборот, доказывающий (в случае не проведения своевременной проверки работы системы) его причастность к поломке системы. Звонок от клиента был бы зафиксирован с привязкой к этому чек-листу, руководитель сразу же имел бы возможность ознакомиться с работами по данному проекту и понять, что ошибка отсутствует.

Все действия заняли бы гораздо меньше времени. Причем, начать работать с ситуацией можно было бы уже по пути на работу, ведь Мобит365 доступен в приложении прямо со смартфона или планшета. Фактически, после воображаемого «звонка заказчика» и «поломки» у ответственного сотрудника не имелось доказательств работы в соответствии с регламентом, которые бы исключали ошибку со стороны компании.

В случае реального инцидента, компания не имела бы возможность собрать доказательств работы по регламенту для клиента в кратчайшие сроки. В итоге, недостаток документирования повлиял бы на конечные сроки решения проблемы. 

Контроль исправлений и выявление нарушений через отчеты: эффективные способы

Рутина в работе и непреднамеренные ошибки

Ошибки не всегда происходят по незнанию сотрудников, часто они — результат несоблюдения технологий и инструкций по невнимательности. Встречается конечно и банальная халатность и недобросовестность.

Сервисы Мобит365 упрощает и ускоряет процессы мониторинга и работы с несоответствиями.

Мобит365 устраняет разрывы между проверкой, обработкой и анализом ее результатов, принятием решения об устранении нарушений и контролем исполнения. После того, как аудитор опубликовал заполненный чек-лист и поставил задачу, все остальной происходит в автоматически, в режиме реального времени.

Важно то, что сервис обеспечивает соблюдение принципа «единства измерений» при проведении проверок. Не существует возможности субъективной трактовки требований, предъявляемых к объекту проверки. Начальник цеха, ежедневно контролирующий организацию рабочего пространства в рамках подходов бережливого производства, независимый аудитор — сотрудник службы качества или генеральный директор, внепланово решивший лично проверить порядок в цеху, все они заполняют один и тот же цифровой чек-лист Мобит365, отвечая на одни и те же вопросы. С помощью Мобит365 любой сотрудник на каждом этапе может сделать фото и заметки о соблюдении требований стандартов и приложить объективные доказательства к результату проверки. Именно это на практике отражает принцип всеобщего управления качеством (TQM), являющегося одной из основ стандарта ISO 9001. Качество и безопасность — не вопрос специально обозначенного в штатном расписании сотрудника. Это дело каждого работника предприятия.

Отчеты об ошибках: как следить за исправлением

Удобные и информативные отчеты — важный аспект работы с ошибками. Современная BI система Мобит365 автоматически создают отчеты в виде диаграмм, таблиц, выделенных специфических данных, отражающих актуальные (в режиме реального времени) фактические данные о состоянии системы управления качеством и безопасностью. Эти отчеты можно (и нужно) персонифицировать, создавай специфические представления и панели (дашборды) для руководителей в рамках их зон ответственности.

Наглядный пример:

На промышленном предприятии, внедрившем систему бережливого производства начальники участков ежедневно, перед началом смены проверяют состояние и готовность рабочих мест с помощью чек листа 5S. Регулярно, не реже двух раз в месяц каждое рабочее место проверяется аудиторами службы качества. Начальник службы качества анализирует глобальный отчет, по всему предприятию, размещая данные о рейтингах соблюдения стандартов организации рабочего пространства по подразделениям в повестках еженедельного собрания генерального директора. Начальник цеха на своем персонифицированном дашборде видит рейтинг и тренд состояния культуры производства. Фото лучших сотрудников, чьи рабочие места содержатся в идеальном порядке выводятся в специальный ежемесячный отчет на большом мониторе на входе в здание завода. Это аналог «доски почета».

Как грамотный контроль помогает сплотить коллектив

Стандарт ISO 9001 (Системы менеджмента качества) предписывает руководителям обеспечить осведомленность (7.3) сотрудников об их личном вкладе в управление качеством. Искоренение страха, о котором говорилось выше не означает отказа от наказания или депремирования нерадивых сотрудников. В общем, допущенными ими нарушения — тоже вклад в деятельность предприятия, только вклад негативный. Важно, чтобы это наказание не только не было, но и не выглядело как несправедливое. Мобит365 обеспечивает объективность и здесь. Все-таки, дальновидный руководитель предпочитает премировать лучших, чем наказывать худших. Позитивное стимулирование мотивирует встать в ряд с лучшими.

Мобит365 хорошо работает в тандеме с корпоративными социальными сетями или порталами, где все сотрудники имеют возможность обменяться мнениями, интерпретировать и обсудить результаты системного мониторинга, которые должны быть максимально доступными.

Управление задачами

Управление задачами — это материализация этапа Act (действуй) цикла Деминга. Как выявленное и отмеченное в цифровом чек листе нарушение (несоответствие) становится задачей? Во-первых, это требуется не всегда. Там, где нарушение и его последствия устраняются непосредственно на месте, превращать его в задачу нет смысла. Но фиксировать сам факт важно. Это необходимо для аналитики. Задача по нарушениям, устранение которых требует времени и ресурсов, ставится аудитором прямо на месте, ее срок и исполнитель согласовываются с ответственным за объект, на котором было выявлено нарушение. Условия могут изменяться по объективным причинам как аудитором, так и высшими руководителями (администратором).

Работа с задачами по устранению несоответствий — важный KPI в системе менеджмента качества. Существует довольно разумное мнение, что реакция на нарушение характеризует состояние СМК лучше, чем сам факт наличия нарушений. В Мобит365 при расчете рейтингов используются не абсолютные, а относительные показатели: отношение просроченных задач к общему количеству задач. Для результатов проверок — отношение требований с выявленными нарушениями (несоответствиями) к общему количеству проверенных требований. Таким образом, тот, кто не выполнил в срок две поставленные задачи из десяти, будет иметь лучший рейтинг по сравнению с тем, кто получил единственную задачу и не смог ее выполнить в срок.
 

Все это положительно влияет на развитие бизнеса. Хотите так же?