Мониторинг VS Аудит

Добрый день, коллеги!

Надеюсь, темы предыдущих статей были полезны тем, кто заинтересован в построении действующей системы менеджмента качества организации.

Поводом сегодняшнего обсуждения стала встреча с нашими давними клиентами и партнерами — настоящими профессионалами в области управления качеством. На ней мы демонстрировали новые возможности автоматизированной системы гарантий качества — Мобит 365.

В ходе встречи возникла интересная дискуссия о точности терминологии, используемой в самом названии системы (Мобит = мобильный аудит) и о его месте в системе управления качеством предприятия. Коллеги высказали мнение о том, что применение Мобит 365 скорее относится к области Мониторинга, нежели Аудита.

Эта дискуссия побудила меня обратиться к источникам (прежде всего, стандартам серии ИСО) для того, чтобы точно идентифицировать понятия Аудит и Мониторинг, понять, в чем их различия и структурные взаимоотношения.

Меня, как разработчика Мобит 365, больше всего интересует мнение профессионалов о его практическом использовании и ограничениях применения.

Для ответа на поставленные вопросы проще всего пользоваться первоисточником в виде ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Основные положения и словарь».

Итак,

Аудит:

3.13 Термины, относящиеся к аудиту

3.13.1 аудит (audit): Систематический, независимый и документируемый процесс (3.4.1) получения объективных свидетельств (3.8.3) и их объективного оценивания для установления степени соответствия критериям аудита (3.13.7).

Примечания:

1. Основные элементы аудита включают определение (3.11.1) соответствия (3.6.11) объекта (3.6.1) согласно процедуре (3.4.5), выполняемое персоналом, не ответственным за проверяемый объект.

Примечания 2 – 5 отбросил, т.к. они дают определения внешним и внутренним аудитам, а также определят место термина в системе стандартов ИСО.

Мониторинг:

3.11.3 мониторинг (monitoring): Определение (3.11.1) статуса системы (3.5.1), процесса (3.4. 1), продукции (3.7.6), услуги (3.7.7) или действия.

Примечания:

1. Для определения статуса может возникнуть необходимость проверить, проконтролировать или отследить.
2. Мониторинг, как правило, является определением статуса объекта (3.6.1), выполняемым на различных этапах или сроках.

Для начала, я отложил в сторону требования к организации проведения аудитов и мониторинга, изложенные в ИСО 9001-2015, сосредоточившись на анализе различий в применении понятий.

Выводы:

1. Мониторинг структурно более общее понятие, так как он может включать в себя, например, «определение статуса системы» по результатам аудитов. Иными словами, например, контроль повторных несоответствий является функцией мониторинга, так как оперирует изменениями в статусе системы (количество повторных несоответствий растет или снижается? На сколько больше повторных несоответствий выявлено по результатам аудитов за прошлый год?). Таким образом, мониторинг может осуществляться на основе данных аудитов.

2. Аудит всегда ДИСКРЕТЕН. Это «замеры» в определенное время, в определенной точке. Мониторинг может быть дискретным, может быть непрерывным. Аудит не может проводиться с помощью мониторинга (только наоборот). 

3. Мониторинг может проводиться с помощью различных средств: аудитов («аудитирование является средством оценивания результативности СМК с целью выявить риски и установить выполняются ли требования» — п.2.4.2 ИСО Р 9000-2015); измерений средствами объективного контроля, эксплуатационных и добровольных сообщений; обратной связи от потребителей, анализа результатов внешних проверок и т.д.

Примеры:

1. Если проверка документации подразделения проведена по плану и программе аудитов, по стандартному чек-листу, но проводил ее руководитель подразделения – это не аудит!

2. Если проверка документации подразделения проведена с помощью мобильного приложения — это не аудит не потому что чек-лист и отчет должны быть бумажными, а потому что применение мобильного приложения для аудитов не документировано в системе менеджмента качества организации.

Между понятиями аудит/мониторинг и такими понятиями, как коррекция, корректирующие и предупреждающие действия нет прямой связи. Все три «выхода» системы контроля могут быть связаны как с аудитами, так и с мониторингом. Несоответствие может быть выявлено, например, в ходе регулярного мониторинга средств объективного контроля самолета (превышение параметров вертикального ускорения воздушного судна при посадке) или по результатам внутреннего аудита процесса обслуживания клиента продавцом консультантом автосалона, проводимого консультантом-инструктором. Следствием могут быть как коррекции, так и корректирующие действия. Это зависит от решения руководства. Изменения в матрицу рисков (предупреждающие действия) могут вноситься как по результатам аудита (выявлено нарушение, представляющее потенциальную опасность и существует вероятность его повторения), так и по результатам мониторинга (частота ошибок при оформлении табеля учета рабочего времени увеличилось на 30% во втором квартале).

Общий вывод:

Технология проведения аудита и ее инструменты определяются внутренними документами системы менеджмента качества. Если у Вас есть сомнения в правильном применении терминологии — обратитесь к стандарту ИСО 9000 или к предложенной выше матрице.

Рассмотрим на примере аудита с помощью мобильного приложения Мобит365:

Здесь мы видим на примере отеля следующие параметры:

Эта проверка является именно аудитом, потому что:

— Аудит проведен системно (на административной панели есть автоматизированный график проверок)

Вот график проверок номеров по этажам в Мобит365

Проверено соответствие критериям (да/нет), заданным в чек-листе.

Вот пример чек-листа:

— Аудит был независимым, т.к. проведен супервизором, не подчиненным начальнику службы номерного фонда (справа видны инициалы супервайзеров. Каждый имеет свою учетную запись)

— Процесс проведения аудита документирован, т.к. технология его проведения с помощью Мобит365 описана в локальном нормативном акте.

— Информация, полученная в ходе аудита объективна, т.к. имеется комментарий аудитора, зафиксированный голосовым вводом информации о несоответствии и фото, подтверждающим его наличие.

Нам удалось убедить наших партнеров и коллег в том, что функционал Мобит365 в полной мере обеспечивает соответствие описанию аудита в ИСО 9000-2015. Надеюсь, и читателей этой статьи тоже.